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Customer Service Management Fundamentals

— Configurare e lavorare con le applicazioni CSM.

Attivazione, configurazione e utilizzo dell’applicazione CSM di ServiceNow

In questo corso interattivo i partecipanti impareranno a padroneggiare l’attivazione, la configurazione e l’utilizzo dell’applicazione Customer Service Management di ServiceNow. Le sessioni sono state progettate per gli Amministratori responsabili della configurazione e della gestione dell’applicazione Customer Service Management.

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Dettagli e argomenti trattati

 

Durata del corso: 2 giorni (8:30-17:00)

Livello tecnico: intermedio

Prerequisiti: ServiceNow Fundamentals

 

Certificazione rilasciata: Certified Implementation Specialist – CSM

Al termine di questo corso non è previsto un test di certificazione, tuttavia si consiglia ai partecipanti di maturare da 3 a 6 mesi di esperienza sulla piattaforma, su uno o due progetti CSM, prima di tentare l’esame per il titolo di Certified Implementation Specialist – CSM.

 

Una combinazione di presentazioni, discussioni di gruppo ed esercizi aiutano i partecipanti a raggiungere i seguenti obiettivi:

 

  • posizionare il Customer Service Management e le relative applicazioni nella proposta ServiceNow e comprendere i suoi casi d’uso e l’architettura
  • configurare i clienti, i contratti ed i servizi, gli asset, le relazioni tra i clienti ed i canali di comunicazione
  • configurare la maschera del case, i Service Level Agreement (SLA) e le regole di assegnazione ed inoltro
  • lavorare con le applicazioni dei processi chiave: Knowledge Base, portale dei servizi, catalogo dei servizi, gestione degli ordini di lavoro (Field Service)
  • esplorare le caratteristiche della app mobile in merito al Customer Service Management.